2005年05月30日

注文したものと違うものがきた!さて、どうする?

昨日から、自分も相手も大切にするコミュニケーションの方法として、ア
サーティブネスのお話をしています。
昨日の記事で紹介した「10のチェックリスト」をまだやってない方は、そ
れをやってから今日の記事を読んでいただくのが理想的です。


さて、次の状況を想像してください。
あなたはレストランに入ってステーキを注文することにしました。
そして、焼き加減をレア(生焼き)で注文しました。


ところが、ウエイターが運んできたステーキは、ウェルダン(よく焼いたも
の)に焼きあがっていました。
あなたが、「ステーキはレアが好き」という人だと仮定すると、どうしますか?

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さて、自己主張のスタンスには、大きく分けて3つのスタンスがあります。


1.ノン・アサーティブ(非主張的)
   自分の気持ちを後回しにして、相手の機嫌とか立場を優先させるス
   タンスです。
   上記の例だと、「我慢して言わない」ということになります。
   あるいは、ウエイターに聞こえないように、「もう、ここには来ない
   ぞ」などと愚痴をこぼすこともあります。

2.アグレッシブ(攻撃的)
   自分の気持ちや立場を守るために、相手を責めるスタンスです。
   上記の例だと、怒って「何を聞いてたの?」とか「また焼き直すの?
   何分待たせるの?」などとウエイターを攻撃するということになり
   ます。

3.アサーティブ
   相手を攻撃することなく、自分の気持ちや要求を表現するスタンス
   です。
   感情的にならずに事実を伝え、「レアのステーキと取り替えてほしい」
   と要求することになります。


以上、3つのスタンスの他には、「その場では怒りを表現せずに、後で復讐
する」というスタンスもあります。
ウエイターには何も言わずに、後でアンケートに文句を書いたり、知人に
その店の悪口を言いふらしたりするような場合です。


さて、あなたはどのスタンスを取ることが多いですか?


「ステーキの焼き加減にはこだわらない」とか「焼き直してもらうより、
早く食べる方が優先」という方もおられると思います。
そんな方は、ウエイターに何も言わなかったとしても、我慢しているわけ
ではないので、ノン・アサーティブとは言えないですね。


一般的に、ノン・アサーティブなスタンスを取ることが多い人は、人間関
係でストレスを溜めやすいと言われています。
また、たとえばあなたが、ある人に対していつもノン・アサーティブに我
慢をしていると、その人のことが嫌いになってしまうこともあります。

一方、アグレッシブなスタンスを取ることが多い人は、相手から嫌われた
り、避けられたりすることが多くなりがちです。


それらに対して、アサーティブに自己表現できる人は、自分の気持ちを大
切にしながらも、敵を作らないので、人間関係を楽しみながら長続きさせ
ることができます。


ただ、ここで「アサーティブであらねばならない」と考えないで下さい。
アサーティブに表現することが、強い心理的負担になる人もいます。

場合によっては、ノン・アサーティブな選択が、自分にとって楽な選択に
なる人もおられると思います。
臨機応変に考えていただきたいと思います。


では、実際の上記の例で、アサーティブに表現するとしたら、どうなるで
しょうか?


・「私はレアで注文したのですが、取り替えていただけますか?」

これは、相手を責めずに、自分の要求を伝えていますね。


では、さらに相手の立場を尊重する表現にすると、
・「私はレアで注文したと思うのですが、取り替えていただけますか?」

「注文した」と断言するよりも「注文したと思う」にした方が、より柔ら
かい表現ですね


さらに、相手の立場を立てるなら、次のような言い方もできます。
・「私が言い間違えたのかもしれませんが、たしかレアを注文したと思うの
です。取り替えていただけますか?」

相手の立場も尊重しながら、はっきりと要望は伝えていますね。
ウエイターも気分よく取り替えてくれそうです。
(ウエイターにもよりますが・・・)


さて、次回は、「なぜ、ノン・アサーティブな人は断れないのか?」「アサ
ーティブに生きることを妨げるものは何か?」等についてお話しする予定
です。




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この記事へのコメント

1. Posted by じゅんこアーティスト   2005年05月31日 00:01
私は前に会社の通信研修で、アサーティブを学びました。けれどもその時だけで身に付きませんでした。なるほどとは思いましたけれど。
きょうの例では、たぶん冷たく「レアと注文しました」と言うような気がします。ステーキを頼むのはそれなりのお店だと思いますので。
普段はあまり自己主張せず温和なわたしですが、それでもキレてしまうことがどーしてもあります。アサーティブネスをしっかり身に付ければ、もっと広いこころになれるのかなー。
2. Posted by rise   2005年05月31日 18:46
ステーキはレアが好きです(^o^)/  私は「すみません私ステーキはレアしか注文しない人なので、これ別のテーブルのじゃないかしら。調べてもらえます?」と言うと思います。
実際「失礼致しました、お客様のはこちらでした」と取り替えてもらった事あります。きっと新しく焼いてくれたんでしょうけど(^^)私にとって大事なのはレアで食べたいって事だから、誰が間違えたかはどうでもいいんです。
もし待ちきれなかったら、その間ドリンクバーとアイス頼むかも(どんな店で食べてるかバレバレですね)。普段ガマンしてるし大っぴらに頼めると嬉しい。
我が家は主人が一緒に待ってくれるので幸せです。逆に私がウエイターさんに怒っちゃってた頃、主人が私を置いて出て行った事がありました。これは痛かった(>_<)…しばらくして戻ってきて「そんな気持ちで食べるとおいしくないよ、キミも周りもね」と教えてくれました。
3. Posted by rise   2005年05月31日 21:37
すみません、ちょっと追加です。
先程「誰が間違えたかはどうでもいい」って、ちょっと乱暴な言い方でしたm(__)m
間違えたのはウエイターさんか厨房さんか分からないけど、それは私にとっては問題ではない って意味です。
もし、本当に私が言い間違えたのなら、素直にウェルダンを頂きますデス(^^;
4. Posted by 野口嘉則   2005年06月01日 10:06
じゅんこアーティストさん
アサーティブネスを学んだことがあるんですね。
私も最初はなかなか身につきませんでした(^_^;

riseさん
「これ別のテーブルのじゃないかしら?」っていうのも柔らかな表現ですね。
私も、望んだものさえ食べることができたら、誰が間違えたかはノー・プロブレムです(^_^)
5. Posted by hikaru   2005年06月05日 08:20
いつも勉強させて頂いております。

こちらのブログの記事は、身に覚えのアル体験談ばかりで
自分の行動を改めて考えるのにとても役にたっております。
いつも何気にしている行動を改めて考え直すのってとても大切ですね。

今後よりより人間関係を築く為にもこちらで勉強させてください。

「週末起業サラリーマンの人には言えないここだけの話・・・」
管理者:hikaru

私のブログにリンクさせていただきました。
相互リンクしていただけるとうれしいですm(__)m。

あっ!あとポチっしときましたので・・・
6. Posted by 野口嘉則   2005年06月05日 23:26
hikaruさん
相互リンクありがとうございます。
こちらからもリンクさせていただきます。
今後もよろしくお願いします。
7. Posted by 西木 裕司   2005年06月21日 17:51
僕だったら・・・

もちろん見た目ではなかなか判断しにくいので、一口食べてウエイターを呼ぶ

「これ、ちょっと堅いですがレアですか?」

「いえ、ウェルダンです」

「確かレアでお願いしたと思うのですが、取り替えて頂けますか、僕、歯が悪いんですよ」

と歯が悪くないのに言うでしょう

このブログに出会えた私は本当にツイている!
8. Posted by aki@成功図書館   2005年10月14日 09:43
そうですね・・

「レアで注文したと思うんですが・・」と言います。

ただ、連れの料理が来ていたら、何も言わずに食べるかも・・
相手に先に食べてもらうのは、なんか気を使わせる感じがするし・・
一緒に「いただきます!」ってするほうが大事だと思ってるので☆
9. Posted by non   2005年11月24日 15:51
僕はきっと何も言わずに食ってますね。
主張するのが苦手でして。。。

でも、オーストラリアで生活し始めてから自己主張すること多くなりました。
西欧文化圏では主張しないと泣きを見ることが多いので。。

思い込みをやめて、自己改善している最中です。
10. Posted by shino   2007年01月16日 20:35
こんにちわ、野口さん。
おそらく『レアで注文した 』ことは主張するだろうなぁ、私だから。
やわらかく言えるか、キツク言うかは、相手次第になりそうです。
と、ここまで思って気付きました。
『これって自分を相手にコントロールされている状態』なんですね。
相手次第で態度が変わるってのは、自分が確立できていないから。
反省。

aki@成功図書館 さんのコメント、もっともだと思いました。
その場で一番大切なことは何なのか、を考えます。
11. Posted by aoiumiaruku-v.v   2007年03月10日 19:58
(相手の立場を尊重しつつ、自分の要望も伝える)
とても分かりやすい例えで、勉強になりました。
(私はOK!あなたもOK!)
 ってこういことですよね。
自分にの心に負荷をかけすぎないで、
相手も尊重できるフトコロの深さを身につけます。

そんな自分になるのが楽しみだな〜(^〇^)
12. Posted by みぱ   2007年07月28日 09:52
うーん 私は黙って食べてしまうでしょうね

よくいろいろなところに訪問すると
飲み物を出していただくことがあるのですが、
だいたいお茶かコーヒーですよね。
私はコーヒーが飲めないので出してくださると困るのですが、だいたいは我慢して少し飲みます。

そういう程度なら我慢すればいい話ですが、
自分の要望するものにしてもらわないと困る状況だとするとそんなわけにいかないですよね

そんなときに変に怒ったり、強く言ったりせず、
また、控えめにしすぎたりせず話を聞いてもらえるようにする表現を身につけたいです
13. Posted by み〜ぶ〜   2007年12月18日 14:05
野口さん、
相手の立場も尊重しながら、はっきりと要望は伝えていきたいです。
最近、アサーティブの記事を意識するようになってから、自分の要求を伝えることを心がけています。
話すことが苦手で伝え慣れないので、きつくなってしまいそうですが、
野口さんのブログのおかげで、ウィン・ウィンにするには・・・と思考回路が少しできているみたいです。
ありがとうございます☆

14. Posted by プー   2008年02月15日 18:24
 私はどちらかというとアグレッシブです。
相手の否は伝えてあげるのが善だと思っていたので、ここでは相手を不快にさせない伝え方をぜひ身に付けたいです
15. Posted by aoiumiaruku-v.v   2008年03月15日 02:09
5
(我慢ばかりしていると、ストレスが蓄積して苦しくなってしまう。かといって、相手に対して攻撃するという方法で自分を守ろうとすると、相手と対立したり、破壊的な結果に至ったりする。)
私たちは、このふたつの狭間で悩んだりしているのだと思いました。
どちらかが正しいと、どちらかは間違っている、と思い込んでいるのかな。
比較したり、正邪に分けたりする癖を取り除きたいと思いました。
16. Posted by マーガレット   2009年01月10日 21:10
野口さん、こんばんは。
今年の初コメント、ズレているかもしれませんが・・・
「自分の気持ちを大切にしながらも、敵を作らないので、
人間関係を楽しみながら長続きさせることができます。」
人に嫌われるのが怖い私には、神業のように思います。
野口さんの『心眼力』のなかの
「・・人から好かれているとかいないとか・・・」
この言葉の響きでとても気持ちが楽になりました。

それから、今年は素直な心を目標にします。
と言いながらも、どういうことなのかな、と立ち止まっていますが、それでいいんですよね。
野口さん、「30の智恵」をありがとうございます☆
今年もよろしくお願いします。
17. Posted by 成長ゲームマスター   2011年05月30日 07:08
5 僕は表面的にはアサーティブに対応していると思います。
でも内面では、こんなこと言ってウエイトレスさんは大丈夫かな?経営に損害を与えてしまったかな?取り下げた料理は捨ててしまうのかな?など、心配してしまい結局「楽しめない」状態になってしまいます。
それらを天秤にかけて、ノンアサーティブにすることもあります。

どちらも僕にとってはパーフェクトな「楽しい」ではないのですが、
ノンアサーティブに対応した後、間違いに気づいたウエイトレスさんが「すみません、今の間違いましたよね。」と言いに来てくれた時、「これでもいいですよ」「実はこれが食べたかったんです」など、自分を抑えた形になってしまった場合でも、相手が「ありがとうございます」と感謝し喜んでくれると、ノンアサーティブでもいいかなーって思うこともあります。

結局どうしたら良いのかわからなくなってきました^^(汗)
18. Posted by リリィ♪   2011年05月30日 08:47
頼んでいないものが来たときは伝えることができます。
ただ日本語が通じないお店の場合、
交渉するかどうかわかりません。
ストレスがよりかからない方を選んでいるのかもしれません。
ありがとうございます。
19. Posted by shige   2011年05月30日 08:52
アサーティブな自己表現、スマートで素敵ですね。

相手の立場をしっかり尊重しつつ、自分の伝えたいことを
しっかり伝える。

ストレスを貯めない秘訣かもしれません。

今日もありがとうございます。

20. Posted by あ   2011年09月25日 05:53
オレなら間違いなく文句をいう。例えば、タクシーでA地点に行ってくれと頼んだのにB地点だったら間違いなく文句をいうだろ。それと同じことだろ。
21. Posted by ほとつ   2011年11月25日 03:19
注文が違うけれど、これでもいいよと受け取ります。あまり食べたことのない焼き加減だっていいかなって思う。もしかしたらおいしいかもしれないし。
22. Posted by hide   2013年07月31日 07:22
こんにちは。

私は典型的なノン・アサーティブです。
アサーティブは難しそうですね・・。
身につけたいので、勉強させてください。

ありがとうございました。

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