2005年02月22日

顧客獲得の切り札!コーチング・セールスとは?


2月15日以降、記事の中で「効果的な質問」についてお伝えしてきました。

今日は、「オープン・クエスチョン(開いた質問)」「肯定質問」「未来
質問」の3つの質問を、セールスに応用するケースを考えてみましょう。

某外資系の生命保険会社のある支社で、「コーチングセールス(コーチン
グスキルを活かしたソリューション型提案営業)」の研修をした時に、そ
の研修に参加された支社長さん(以下、Aさん)が、研修後に興味深い話
をしてくれました。

Aさんは、営業マン時代には、全国で2千名以上もいる営業マンの中で何
度もトップの成績を取られた方で、社内でも有名な方です。

Aさんがおっしゃるには、
「私は、コーチングについては今回初めて学びましたが、自分がやってい
たセールスとあまりにも共通点が多くて驚いています。私のセールススタ
イルは、優秀な先輩達のやり方を丸ごと真似することから始めて、あとは
実践の中で創り上げました。そして、今日初めて、『自分のやり方の、ど
こが、どのように効果的だったのか』が理論的に分かりました。今後、営
業マンを指導する時の肝がつかめました。」とのことでした。

Aさんは、「どのようにすれば、自分のような優秀な営業マンがたくさん
育つのか?」に頭を痛めておられました。
例えば、新人に同行して自分の営業スタイルを見せるのですが、なかなか
思うようには吸収してくれないのです。

新人向けのセールストレーニングで教えている基本的なスキル以外にも、
自分から学んでもらえることは多くあるはずだと考えておられました。

「まずは、すべてを真似ろ」と言っても、個性(キャラクター)の違いも
あって、なかなかうまくいきません。
「自分の持ち味を活かせ」と言うと、「どこを真似て、どこを自分の個性
でやればよいか」が、分からなくなります。

ところが、このコーチングセールスの研修をきっかけに、Aさんは、「自
分のやり方の中でも、全員に応用ができる基本的なことは何なのか?そし
て、なぜそれが効果的なのか?」が整理でき、理論付けて説明できるよう
になったのです。

では、Aさんが発見された「自分の営業マン時代のやり方の、どこが、ど
のように効果的だったのか?」をお伝えします。


Aさんは、見込み客と適度に会話して打ち解けた後で、「○○さん(相手
の名前)が保険に入られる(入られてる)一番の目的は何ですか?」とい
う質問を投げかけるそうです。
これは、オープン・クエスチョンですね。

この質問に即答できる人は少ないそうです。
相手は、「一番の目的ですか?そうですねー・・・」と考え込むわけです。
そして、相手が答えを出すのを待っていると、様々な答えが出てくるそう
です。

この質問は、深く考えないと答えがでない質問です。
相手は、自分の頭で深く考えているうちに、自分にとっての保険の意義を
発見し、認識し、そして言葉にするわけです。
自分で見つけた答えだけに、とても納得性が高いのです。

また、こちらからすれば、相手の価値観やニーズを知るきっかけにもなり
ます。


また、Aさんは、見込み客に自分なりの提案をした後は必ず、
「この提案のどこが○○さんのニーズに沿ってますか?」
「私の提案の魅力の部分はどこですか?」
と質問するそうです。
これはまさしく、肯定質問です。

間違っても、「この提案のどこがご不満ですか?何が問題ですか?」とは
聞かないそうです。
当然のことですが、「どこが問題ですか?」と聞けば、相手はまず問題を
探します。
問題は、探せばいくらでも見つかるものです。

例えば、「そうですねー、・・・。提案自体は悪くないのですが、今、私
がこれに申し込んでも、後で夫に報告したときに意見が食い違ったら、夫
婦喧嘩になってしまうかもしれませんね・・・。」などです。

問題が見つかれば見つかるほど、相手は否定的な結論を出したくなります。

一方、「どこが魅力ですか?」から聞けば、相手はリクエストに応えて魅
力を探してくれますので、魅力の部分が見つかり、相手も前向きな気持ち
で検討してくれるのです。


さて、魅力の部分を聞けて、前向きな雰囲気になったところで、今度は、
問題の部分も解決しないといけません。
ここでAさんは、未来質問を使っていたのです。
「あと何が解決したら、より魅力的な提案になりますか?」
「あと、どんな条件を満たせたら、よりニーズに沿った提案になりますか?」

「何が問題ですか?」と問いかけると、相手は問題を探しますが、未来に
向けて「何が解決したらいいですか?」と問いかけると、相手は解決した
後の状態をイメージしながら考えてくれます。
例えば、「そうですね、この提案について私が感じている魅力を、夫にも
充分に理解してもらえたら、ぜひ申し込みたいですね。」というような前
向きな解決志向の答えが返って来やすいのです。

そうなると、例えば、「では、ご主人に理解してもらうために、どんなス
テップを踏むのがよさそうですか?私にどんなサポートをしてほしいです
か?」と展開でき、契約成立に向けて前進できます。


以上、Aさんは営業マン時代に、「コーチングセールスの3つの質問」を
駆使されていたわけです。
当時、コーチングについてはご存知なかったにもかかわらず。
そして、トップの実績を出されていたのですね。

今回、コーチングセールスの一部を紹介しましたが、またこのブログでも、
コーチングセールスの手法を紹介していく機会を作りたいと思います。



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この記事へのトラックバック

1. 今を精一杯生きることで成功する  [ 愛とビジョンで成功する ]   2005年02月23日 19:07
「今を、精一杯生きる」これが、一番の成功法

この記事へのコメント

1. Posted by ブルボン   2005年02月23日 09:19
私も営業ですから、非常に理解できました。
本当に、周りにこういったナレッジマネージメントを浸透させるのはむずかしいですね。
ただ、共有化できたときの嬉しさはとても大きいとも思います。

私も最終クロージングが長引く傾向があったのですが、最後の最後の未来質問は使ってませんでした。「あと気になることは?」などと聞いていた自分がいます。

これは即実践できるので、しっかり活用させていただきたいと思います。

感謝 m(__)m
2. Posted by Supporter 藤井   2005年02月23日 11:59
野口様
いつもいつもためになる内容,有難うございます。
色々と参考にさせていただいています。
特に,具体例での説明が本当に分りやすいです。
引き続きよろしくお願いします。
3. Posted by 若菜玄仁   2005年02月23日 19:06
野口さん、こんばんは。
いつも役立ついい話をありがとうございます。

野口さんのブログを読むようになって、すっかりコーチングの魅力にハマってしまいました。

本屋さんで、コーチングの本が売ってたのですが、野口さんのブログがあるんで、買うのをやめました。

これからも、いい話をお願いします。
4. Posted by 野口嘉則   2005年02月23日 22:20
ブルボンさん
肯定質問と未来質問は、お客さんの疑問や不安を解消するのに役立ちますよ!
実践してのエピソードとかありましたら、また教えて下さいね。

藤井さん
コメントありがとうございます。
コンサルティングの現場での質問の実践例なども聞いてみたいです。
また、お時間ありましたら、よろしくお願いします。

若菜さん
コーチングの魅力にはまっていただいて嬉しいです。
ドンドン使ってみて下さい。
また体験談など教えて下さいね。
5. Posted by 知っ得塾:中村   2005年03月02日 12:46
はじめまして中村と申します。
とある社労士コーチさんから訪問しました。
コーチングセールス拝見しました。私も保険代理店をしていますので、まさに目から鱗状態です。
今まで私はコーチングに興味がありませんでしたが、最近とある社労士コーチさんと出会いコーチングの大切さが、ほんの少しですが分かってきました。
そんな時に社労士コーチさんが野口先生の事を紹介されていたので、今回拝見っせて頂きました。
今後も是非勉強させて頂きますので宜しくお願いします。
では失礼します。
6. Posted by 野口嘉則   2005年03月03日 00:58
中村さん
書き込みありがとうございます。
保険の代理店をされてるんですね。
コーチングをお仕事に役立てていただけると嬉しいです。
今後もよろしくお願いします。
7. Posted by 西木 裕司   2005年06月06日 13:14
相手に良い未来をイメージさせる

大切なことですね
8. Posted by みぱ   2007年04月19日 09:51
オープンクエスチョン→肯定質問→未来質問
という展開なのですね。

明るい未来を創造してもらえるような完結の仕方を
導いていきたいです。

今日もありがとうございます。
9. Posted by aoiumiaruku-v.v   2007年05月16日 14:56
私は仕事でお客様が来られたときに、
「何かご心配なことはありますか?」
「何か不安に思われることはありますか?」
ってお聞きしてました。(汗)^^;
少しでもお客様のご要望に応えられるようにと思って・・・

思ったままの質問をしていたために、
わざわざ心配事を探させてしまっていたのですね。
「一番の動機をお聞かせいただけますか?」
「○○さんのご要望にお応えするために、
 私たちが力になれるとしたら、どんなことでしょう?」

(やる気)も(思い遣り)も皆もっていると思います。
差がつくのは、考える方向性と、ビジョンの広さかもしれません。
10. Posted by aoiumiaruku-v.v   2008年01月31日 15:23
前に読んだときより集中しました。
Aさんの話し方に舌を巻きました。
私はあれから、ぜんぜん進歩していないと思いました。
いや、もとい、どのへんが進歩しただろうかと・・・

はい。(^^;)
今日あと半日のなかで、必ず意識して使ってみます。
肯定発言 未来発言 オープンクエスチョン
11. Posted by あきたん   2008年03月23日 01:56
うん、なるほど。
実践すると、こんな感じになるんですね。

セールスという、難しそうな(やったことがないのでイメージですが)場面でも、いや、難しそうな場面だからこそ、活きてくる方法なのだと思います。

こういう質問をされると、答えるほうも気持ちがいいんじゃないかな?そして、納得しやすいと思います。

私はもっぱらセールスされるほうですが、子供向けの教材のセールスが多く、そのたびに思うのが、「いかに必要かを説明される(こちらのニーズを話すのではなく)」「不安をあおられる(なかば脅し?)」こと。
その時点で買う気をなくすので、なるほどな〜という感じです。
12. Posted by マーガレット   2008年03月27日 19:18
野口さん、こんばんは。
三つの質問には、たくさんの学びがありました。
これからは、未来質問を使えるようになって問題にフタをすることもなく、解決していく力を持って行動することができれば、と思います。
野口さんに、今までたくさんのことを教えていただきました。
今、自分で「考える」ことを教えていただいています。

今日もありがとうございます☆
13. Posted by リリィ♪   2011年02月22日 11:38
野口さん、ありがとうございます。
具体的な事例、とても分かりやすいです。
読んでいるだけでも楽しいです。
実生活で活用します。
14. Posted by shige   2011年02月23日 00:55
オープンクエスチョン、肯定質問、未来質問
無意識に出てくるぐらいになりたいです。

今までクローズ、否定、過去のオンパレードだったような
気がしているので、最初は意識的にでも苦労しそうですが(笑)

自分にも他人にも、当たり前のように使えるようになったら
一つ階段を上った自分に会えそうな予感がします。

15. Posted by na7me7   2011年03月01日 23:26
具体的な質問が書かれてあって、とても参考になりました。
直ぐに、仕事で活かしていける質問でしたので
早速、使っていきたいと思います。

もっと、もっと効果的な質問を学んでいきたいです!
16. Posted by アーナンダ   2012年01月16日 17:52
ちょうど昨日、
『コーチングが人を活かす』鈴木 義幸さん著
で質問の実例を抜書きしながらまなばさせていただいておりました。

>>「○○さん(相手の名前)が保険に入られる(入られてる)一番の目的は何ですか?」<<

私が気功やアドバイザーをしている目的。
小林正観さんや野口さんのブログなどに、救われ励まされうれしかった。
相手の方に、喜んでいただけるとウレシイからが答えです。

>>
「この提案のどこが○○さんのニーズに沿ってますか?」
「私の提案の魅力の部分はどこですか?」
<<

肯定質問で相手から好意的な意見をまず引き出す。
前向きな雰囲気を作る。

ここで私は自虐的な、卑下漫が出てしまっています。
まず
良いところを探して頂く。

>>
ここでAさんは、未来質問を使っていたのです。
「あと何が解決したら、より魅力的な提案になりますか?」
「あと、どんな条件を満たせたら、よりニーズに沿った提案になりますか?」
<<

なるほどな〜。
こちらの目線、味方になっていただいてますね。
やはり、トップセールスの方はすばらしい。
そして、そんな一流選手でも(一流だからこそ)コツを知らなければ、教えることに苦戦する。

為になりました。

この
自分のコメントをアレンジして
プリントアウトして、
明日から好意的なクライアントさんに聞いてみたいと思います。

いつもありがとうございます。

17. Posted by hide   2012年02月15日 01:31
こんにちは。

コーチングセールスの事例は大変参考になりました。

セールスはほんと奥深いですよね。

セールスする側が主導で話しをして、お客様に購入して
いただいた場合とコーチングセールスを使って、お客様
主導で話しをして購入していただいた場合では、後者の
方が気持ち良く買い物ができて、お客様の満足度も高く
なるのではと思いました。

質問は本当に大切ですね。

ありがとうございました。




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