2005年02月02日

相手の心理的バリアーを取り除く「聞き方のスキル」とは(4)


今、東京から帰りの新幹線の中なのですが、今日は雪の関係で徐行運転さ
れていて、家に着くのが遅くなりそうです。
そんなわけで、新幹線の中から、この記事をアップしたいと思います。

昨日からの続きです。

ペーシングについてお話してきました。
ペーシングは相手との共通点を作ることで、相手に合わせ、相手に安心感
を与える方法でしたね。

このペーシングの逆をディスペーシングといいます。

相手が話している時に、相手の顔を見ずに、パソコンの画面やテレビや新
聞を見ながら話を聞くのもディス・ペーシング。
相手の話を無表情で聞くのもディス・ペーシング。
座って話す相手に対して、こちらが立って話を聞くのもディス・ペーシン
グ。
腕組み・足組をして、ふんぞり返って聞くのもディス・ペーシング。

このように、相手が話している時に、こちらがディス・ペーシングをする
と、相手は嫌な思いをして、話す気力を失います。

それから、私達がよくやるディス・ペーシングがあります。

それは、相手の話に対して、「そうじゃないよ」「それは違うよ」と否定
する言葉を返すこと。
それから、相手の話に対して、「でも」「だけど」「しかし」に続けて、
反対意見を言うこと。

これらもディス・ペーシングです。

セールステクニックの中に、Yes but 法 というのがあります。
お客さんの話を、一旦Yesと受け止めておいて、「しかしですよ、・・
・」と反論する方法です。
応酬話法のテクニックとして、かつて、セールス研修でよく教えられまし
た。

しかし、不況時代に突入して以降、教えられることが減ってきました。
高度経済成長時代と違って、通用しにくくなったと言われています。
Yes but 法は、お客さんに心理的バリアーをもたれてしまう可能性
が高いだけに、不況時代には通用しにくくなったわけです。

but(でも、だけど、しかし)は、ディス・ペーシングの接続詞です。
この接続詞を聞いた時に、お客さんは「この後、私に反論するんだな」と
身構えるのです。
どうしてもbutを使いたいときは、Yesを3連発くらい発した後で使
うくらいがよさそうです。

一方、今、非常によく教えられるようになった方法が、Yes and 法
です。
これは、相手の話をYesと受け止めた後、「そして」でつなげる方法で
す。
「そして」の他に、「では」「ならば」「ということは」などでもOKで
す。
接続詞の後につなげる話はいっしょでも、接続詞を変えるだけで、相手が
見構えることなく、話を聞いてもらいやすくなるのです。
これもペーシングの原理で考えたらわかりますね。



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1. イエス、ノーで返事をさせるな!  [ 情報商材で見込み客を獲得し売上げを198%UPさせる方法 ]   2005年02月03日 22:40
みなさん、こんにちは! 情報商材ビジネス研究会 の塚本です。 今日は今までで一番寒い1日ではなかったでしょうか? みなさんはどう思われます? 全国的に寒波が日本列島を包み込んでいますので、 くれぐれもご用心下さい。 さて、当研究会でもメルマガを発行

この記事へのコメント

1. Posted by あゆりん   2005年02月02日 23:22
はじめまして!
いつも、( ̄∧ ̄)(_ _)フムフム・・・
ためになるなー、と思いながら読ませていただいています。

今日は「Yes and 法」という言葉に反応して思わず書き込みしたくなり、お邪魔しました。
私はインプロ(即興)の「Yes and」ゲームをやっていて、コーチングとの共通点や相乗効果をもっと明確にしていきたいと思っているのですが、
ほんとに世の中は「Yes and」だけでうまくいくのかな?と思っていたところなのです。オールOKの世界では、「Yes but」もYesじゃないかな、と。

たとえば、アメリカが「テロに屈しないため、戦争は必要だ!」と言っていることに対して、Andではどのように返したらいいのでしょうか?この場合、戦争は人殺しなのでいかなる場合にも許せない、と言う考えの下です。この主張をお互いOKにしていける方法はあるのでしょうか?
野口さんだったら、どのようにこのあと「Yes and」の会話を続けていかれますか?

変な質問かもしれませんが、ぜひ教えていただきたいです。よろしくお願いいたします。
2. Posted by 野口嘉則   2005年02月03日 01:02
あゆりんさん

はじめまして!
コメントありがとうございます。

投げかけていただいた質問、このブログの読者の方達にも一緒に考え
ていただきたい質問です。
どんな時にYes and を使うとよいかを考えるきっかけになりそうです。
感謝します。

まず、アメリカの「戦争は必要」という主張に対して、私だったら、
迷わず「NO」と言っちゃいますね。
つまり、ディスペーシングの立場です。

私の場合、Yes and を使う時は、相手と打ち解けた関係を作りたい時
だと思います。
つまりペーシングしたい時(^_^)

Yes but を使うこともありますね。
これはペーシングしたいと思わない時、相手と距離を作りたい時、な
どですね。

あゆりんさんの質問に答えることで自分が整理できました。(感謝!)
3. Posted by alchemist   2005年02月03日 09:08
野口さん こんにちは。
yes but法 yes and法 難しいですね。
私はYes and法が、うまく使えない場合は、yesのあとにワンクッションおくようにしています。

「そうですね。 戦争はある部分では必要かもしれません。おそらく良い面もあるでしょう。歴史を見ても戦争がもたらした良い部分と、悪い部分があると思います。戦争は人道的に許せないという人もいますよね。どちらかというと私の意見もこの一般的な意見に近いのですが・・・」

私は自分の考えを整理しながら、相手に反対の立場をとっていると感じさせないように、話すように心がけています。やはり、反対の意見でも頭から否定されてしまうと人間は理論よりも感情的になり、冷静に話ができなくなるからです。一般論を使ったりするのも有効だと思います。

やはり、反対の意見に対してでも、できるだけbutを使わないほうが良いと思いますが・・・もしも理論で論破できる場合でも、相手に自ら矛盾点に気づいてもうらうというのが理想だと思います。

野口さんはどうのようにお考えでしょうか?




4. Posted by マツイ   2005年02月03日 12:16
野口さん、こんにちは。

皆さんのご意見がとても参考になります。

私の解釈としては、ペーシングでの Yes という言葉は相手の意見に肯定する・同意する・賛成するという意味よりも「なるほど、あなたはそういう考えなんですね」とか「そういう視点もあるんですね」という賛同以外のあるがままの相手の考えが私に伝わったという意味が強いのではないかと思うのですがいかがでしょうか。

例えば非社会的な考えの犯罪者などのカウンセリングの場面によくあるのではないかと想像します・・・。
5. Posted by 大金   2005年02月03日 13:13
私の場合、コーチングとディスカッションは別と、分けて考えてます。

コーチングの場合はクライアントが自分なりに整合性を持った解答にたどりつくまで、とことんやります。(相手の状態にもよるけど)

その時には、相手がどんなに間違ったことを言っても、それを受け止めます。否定も肯定もしませんし、受け入れもしません。ただ受け取るんです。
その上で、その理由や将来像を質問していきます。


たとえば、

「テロ対策のために戦争が必要だと考えているんですね〜では・・

〜いつまで続ければテロは無くなりますか?
〜戦争を続けると、なにが得られますか?
〜もし、9月11日の前に戻れるとしたら、どうしますか?

などなど。

まぁ、アンコーチャブルな相手であることも、多々ありますが・・・。
6. Posted by 野口嘉則   2005年02月04日 00:00
おっ、活性化してますね。
alchemistさん、マツイさん、大金さん、ありがとうございます。

alchemistさんの「Yesの後にワンクッション置く方法、マツイさんの
「Yesには、賛同以外の意味もある」というお話、大金さんの「コーチ
ングとディスカッションを分けて考える」という視点。
とても参考になりました。
7. Posted by あゆりん   2005年02月04日 23:10
野口さん、みなさん!
ご意見を聞かせていただき、ありがとうございました。
初めて思い切って書き込みをさせていただいた投げかけに、
みなさんが反応してくださってとてもうれしいです!ヽ(^◇^*)/
なんだか、同じ場で輪になって話してるような・・・
もっとお聞きしたいと思ってしまいました。

同じことについて意見を言っても、こんなに違うんですねー。
私もマツイさんのように、Yesは、ただ受け止めること、だとは理解していて、それが賛成、ということではないとは思っていました。

野口さんのように、「ペーシングしたい時」とターゲットを絞る、
alchemistさんのように、Yesの部分をより丁寧に受け止めておいてから、徐々にさりげなくButを自分の意見として伝えていく、
大金さんのように、質問でAndをしていく、
どれが一番いい、というのではなく、その時々で自分で判断して使い分けていくことができるといいな、と思いました。

とっても勉強になりました。どうもありがとうございました!
ペコリ(o_ _)o))

あゆりん\(*^▽^*)ノ


8. Posted by 野口嘉則   2005年02月05日 12:51
あゆりんさん
今回は書き込みありがとうございました。
ほんとに、みんなで輪になって話しているような感じになりましたね。
私もとても勉強になりました。
今後もよろしくお願いします。
9. Posted by 西木 裕司   2005年06月04日 18:55
的を得てなかったらゴメンなさい

今回、問題提起をされたあゆりんさんは「どのようにこのあと「Yes and」の会話を続けていかれますか?」

ということでしたよね。このケースの場合、「そして私にはアメリカ国民と友好国を守らなければならないのです」

ではどうでしょう?
24. Posted by 無限不動山   2006年10月02日 13:30
野口さん、こんにちは。

いろいろと学習するのは良いことなのですが、なまじ知識が増えてくると、つい、「ただ、それは・・・」などと、教えるつもりが、相手にとっては、結局、反論になってしまっていた自分を振り返りました(笑)。

商談でも、商品知識については、こちらの方があるだけに、受け入れ切ることが、心理的にとても苦しいことが起こったりしていました。

先ずは、相手を説得するという気持ちを捨てようと思います。

そして、「ただ・・・」という言葉の癖を止め、「それと・・」などのYes and法の接続詞を癖付けにしたいと思います。

早速、今から実戦!

今日もありがとうございます。
25. Posted by み〜ぶ〜   2007年01月13日 21:32
野口さん、こんばんは。
ディス・ベーシング、全部やっています。
今から、接続詞を変えて、会話を繋げていきたいと思います。
接続詞の文字数って少ないですが、
子どもの未来も、家族の未来も、私の未来も・・・大きく変わる予感がします。
今日もありがとうございました。
26. Posted by みぱ   2007年04月04日 09:41
考えてみればディスペーシングはよく使っているように感じます。
ディスペーシングをしていると、
論破することが目的ではないはずなのに
結果的にはそうなっているのですね。

すべてに「Yes and」を使うのはとても難しいですが、
状況に応じて使える場面を増やしたいと思います。
27. Posted by み〜ぶ〜   2007年05月06日 17:17
野口さん、
以前、コメントさせていただいてから、「そして」の三文字を意識するようになりました。相手に安心感を与えるというのは、自分も安心できるということなんですね。話を繋げていくのは、苦手ですが、「Yes and」を使うようになってから、「おかげで」という接続詞(?)も使えるようになったみたいです。安心できる場があって、感謝の気持ちへと、つながっていくのかなと、「安心できる場」に感謝です。コミュニケーションを大事にして、みんなが安心できる場が増えていくといいですね。野口さん、今日もありがとうございました☆
28. Posted by aoiumiaruku-v.v   2007年05月11日 13:53
(座って話す人に対して、立って聞く)
    (無表情で聞く)
       ↑
このふたつは やってしまっています。(^^;)

ココロの様子は表情・態度に出ますよね、確かに。

(相手の気持ちを理解するために)(笑顔で)
話を聞ける人になろうと思います。

(相手の気持ちを理解することが優先だから)【Yes,and】なのですね。
(自分の気持ちが優先すると)【but...】になってくるのですね。
29. Posted by あきたん   2007年10月20日 22:37
会話の中で「but」を使わないのは、以前、本で知り、とても納得したので、仕事中は使わないように意識して話しています。

問題は・・・家庭の中において。

特に、子供に対して。

長い目で見れば、子供に対してこそ、注意しなければいけないと思うのですが、家の中でまで気を遣うと疲れてしまう・・・。

いやいや、自分にできることは言い訳せずにやるんだ・・・。

正直、ちょっと葛藤している自分がいます。まだ覚悟が足りないですね。


30. Posted by aoiumiaruku-v.v   2008年01月02日 15:17
まだまだ(ながら聞き)をしてしまう私ですが、
出来るようになってきていることもありました。

今までは相手の話を聞いた後、
「でも、自分はこう思うよ。」って言っていたのを
「なるほど、じゃあこういう考え方はどう?」
って返したりします。
(相手に結論をまかせる)っていうスタンスを意識します。
ただ、ココロの中では自分の考えはゆるぎないですけれども(汗)

まだ抵抗はあるけど、努力しているうちに、習慣化してくるでしょう。
幸せな成功者になっていくでしょう。
31. Posted by マーガレット   2008年02月28日 10:52
野口さん、おはようございます。
ベーシングのお話をありがとうございます。
この何日間、野口さんと鍋料理を楽しんでいる気分でした(^_^)
喜びを分かち合ってくださって、ほんとうにありがとうございます☆

ベーシングをしながら、ディス・ベーシングもガンガンやっています。
「じっと、みていて」と、子どもに言われます。
私は、一分間さえも、子どもの顔や行動をじっと見ていないようです。
それなのに、今の私は、うまく話を聴こうとして・・・
「上手にやるより、魂を込める!」
野口さんのブログのおかげで、ひとつ、ひとつ、丁寧に大切なことを学ばせていただいて気づきがたくさん起きています。ありがとうございます。
「はい」と笑顔で気持ちよく返事して、
“Yes and ”建設的な言葉を心がけます。
32. Posted by 成長ゲームマスター   2011年02月02日 05:56
5 「でも」という接続詞、特に気をつけたいです。
でも、しかし、などを用いようとしている時って
たしかに、受容できていない証拠かもしれませんね。

まずは、言葉から変えていきたいと思いました。

今日も野口さんありがとうございます。
33. Posted by shige   2011年02月03日 01:23
「でも」は使ってしまっていると思います。

こちらが否定したつもりがなくても、文頭に「でも」が
ついてしまった時点で、ディスページングですよね。
これは気をつけたいです。

そして、では、ならば、ということは

置き換えられるものは、ちゃんと置き換えて使って
いきたいですね。

34. Posted by リリィ♪   2011年02月03日 09:27
では、と、でも、は一字違いで、
大違いなんですね〜
ありがとうございます。
35. Posted by na7me7   2011年02月04日 05:31
こちらは・・悪気は全く無くても、
言葉足らずなところがあって、悪く受け止められた経験があります。

私自身をよく理解してくださっている方や、信頼関係が既にある方は
私の言葉足らずなところも含め、理解して下さりますが・・

よくよく考えてみると、やはり私の言葉足らずなところは
接続詞を変えるような、
ちょっとした心遣いが足りなかったと感じます。

言葉は、ちょっとしたことでも
人の心を刺すほどのナイフになる時もありますよね。

「ちょっとした心遣い」で相手も自分もHAPYYになるならば
大切にしたい心遣いだなって思いました。

Yes and 法
相手の話をYesと受け止めた後、「そして」でつなげる方法

「そして」の他に、
「では」「ならば」「ということは」など

言葉をyesの接続詞でつなげて、出来る限り
全てを肯定的な文章に変える手法学んでいきたいです。
36. Posted by Itamitorinosuke   2011年02月12日 13:30
会話の内容、流れで、好ましくない雰囲気に流れているときは、自分自身ディスペーシング的な対応になってしまっていると感じることがあります。
精神的に余裕がないときも同様ですね。
気をつけたいと思います。Yes and
37. Posted by アーナンダ   2011年12月24日 07:24
ディスページング、
意図的にやるときもありますが、
無意識にやっている時もあります。
真剣さと
理解のための思いやりが
足らない時のようです。
コメント欄のやり取り、
参考にさせて頂きます。

いつもありがとうございます。
38. Posted by hide   2011年12月26日 13:17
こんにちは。

「Yes and法」というのは勉強不足もあって、これまで意識して使った事はないです。
それだけディスページングが多かった事の証でもあるのですが・・・。

Yes and法は難しいですね。イメージはしてみましたが、会話の中で意識する事が
出来るのかどうか?使えるかどうか?

まずはディスページングである否定する言葉と反対意見を意識して使わないところ
からスタートしてみます。

ありがとうございました。

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