2005年01月30日

相手の心理的バリアーを取り除く「聞き方のスキル」とは?(1)

かつて松下電器産業では、社長を選ぶに当たって、序列で言えば上から25
番目のヒラの取締役、山下俊彦氏を大抜擢したことがあります。
指名した松下幸之助氏は、理由を問われたときに、「山下は人の話をよく
聞く男やから」と答えました。

また、三洋電機創業者の井植歳男氏の口ぐせは、「私は白紙だ。なんでも
言ってくれ、聞かせてくれ」というものでした。
井植氏は誰に対しても真剣に聴き入るので、彼のところへは情報がよく入
ってきたそうです。

カルロス・ゴーン氏の「君のアイディアを聞かせてくれ」という口ぐせも
有名です。

山下氏や井植氏、ゴーン氏に限らず、名経営者や優秀なマネジャーに、聞
き上手が多いのは事実です。

聞くことの大切さは、多くのビジネスパーソンが自覚しています。
しかし、「どのような聞き方が、成果につながる効果的な聞き方なのか?
を、多くの方はご存知ないのです。

今日は、相手との間にある「心理的なバリアー」を取り除き、相手に安心
感を持って話してもらうための方法をお伝えします。

「聞き方次第で、コミュニケーションの量が変わる」という話を、1月6日
の記事「報連相を引き出すコーチングのスキルとは?」でお話しました。

相手との間にある「心理的バリアー」を取り除き、相手が安心感を持って
話せるような聞き方をすれば、相手から入ってくる情報の量はグンと増え
ます。
相手の本音を聞き出せる確率も高まります。

そのための一つのスキルが「ペーシング」です。

ペーシングとは、相手とペースや波長を合わせるスキルです。
相手との間に共通点・類似点を作り出すことで、相手の心理的バリアーを
取り除くスキルとも言えます。

私の研修メニューの中に、セールス・パーソン(営業マン)を対象にした
「コーチング・セールス」というセールス研修があります。

その研修の中で、トップセールスの人に、セールスの場面を実演してもら
うことがあります。
お客さん(の役の人)が嬉しいことを話す時は、セールスマンの顔も嬉し
そうな笑顔になります。
お客さんが心配なことを打ち明け始めると、セールスマンの顔も心配そう
な顔になります。
お客さんが悲しかった話をすると、セールスマンも悲しそうな表情で話を
聞きます。

見事なまでに、お客さんの気持ちと、セールスマンの表情が合っています。
これを表情のペーシングと言います。

表情の他にペーシングできるものを、いくつか挙げてみたいと思います。
・目線(目の高さ)を合わせる
・話すスピードを合わせる
・声のトーンや大きさを合わせる
・話題を合わせる
・相手に共感の言葉を返す
・服装を合わせる
・動作を合わせる(ミラーリング)
・姿勢や手足の位置を合わせる(ミラーリング)
              ・・・などなど

人間の脳は、相手と自分の共通点に敏感で、無意識に共通点を探すそうで
す。
ですから、意図的に共通点を作ることで、相手の脳は「この人は安心して
よい」と判断し、打ち解けてくれるのです。

初対面の人でも、生まれ故郷や趣味がいっしょということがわかって、す
ぐに打ち解けた。
そんな経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

また、ビジネスマンの一般的な服装は、万国共通です。
世界各国、どの国に行っても、ビジネスマンの一般的な服装は「ワイシャ
ツにネクタイ。その上にスーツ、それも色は紺やグレー。」です。
同じ服装をすることで、無意識にペーシング効果を使っているのです。


さて、今日はペーシングとは何か、というお話をしました。

そして、ペーシングできるものとして、表情や姿勢、動作、目線、・・・
などをお伝えしました。

引き続き、明日以降の記事で、ペーシングの極意をお伝えしたいと思いま
す。
ペーシングは「家庭の一体感」「家族のつながり」と深い関係があるので
すが、そのこともお伝えする予定です。
また、お客さんが怒りモードでクレームをぶつけてきた時のペーシングに
ついても、少し触れたいと思います。
さらに、ついついやってしまうディスペーシングのお話もしたいと思いま
す。

今日はこのあたりにして、おすすめ本を紹介します。

まずは、「聞くこと」を学ぶのにおすすめの本です。
コンサルタントとしては経営指導成功率100%を誇り、経営者としては船井
総合研究所の業績を顕著に向上させた小山政彦氏の著書です。


「とことん聞く」経営


ペーシングというスキルはNLPのテクニックなのですが、NLPの入門
書としておすすめなのがこれです。

心の動きが手にとるようにわかるNLP理論


NLPを使ったセールス手法の本も紹介しておきます。

「あなたから買いたい」と言わせる営業心理学

それでは、続きは、まだ明日。

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1. 井植歳男  [ トラックバックジャパン ]   2005年04月13日 11:48
井植歳男

この記事へのコメント

1. Posted by nextnet   2005年01月31日 10:34
こんにちわ。いつも楽しく拝見させて頂いております。
営業の場では、「自分は相手の鏡となれ」というのが私
のモットーです。相手が悲しめば、いっしょに悲しみ。
相手が笑えばいっしょに笑う。相手のペースをつかみな
がら、抜群のタイミングでこれらを行うにはやっぱりト
レーニングが必要ですよね。
2. Posted by 野口嘉則   2005年01月31日 21:00
nextnetさん
こんにちは。コメントありがとうございます。
営業の場で、バッチリとペーシングされてるんですね。
また、エピソードなどありましたら教えて下さい。
3. Posted by miwa   2005年12月29日 18:31
ペーシングというのですね!
無意識に自分もやっていたと思いました。

NLPも気になりますね!
4. Posted by 睦月   2006年05月28日 10:58
「聞く」ことの方が「話す」ことよりも大切なはずなのに、
世の中は自分が話したい人で満ち溢れていますね。(^_^;)
お喋りは女性の特有なもの・・と考えがちですが、
男性でも、一人でベラベラと喋り続けてしまう人って、たまにいますね。
(私の職場の上司がそうなのですが・・・)
正直、とても疲れてしまいます。

私自身、聞き手に回ることが多いのですが、
ただ、聞いているだけで、なかなかもっと深い部分での「聴く」ということができていないと痛感することが多くなってきました。
「きく」って難しい。奥が深いです。
でも、人の話をよく聞く人をきちんと評価していたなんて、やはり松下幸之助さんは素晴らしい経営者ですね。
5. Posted by 無限不動山   2006年09月29日 11:54
野口さん、こんにちは。

ページングは、実戦するのは、かなり難しいスキルだと思って、ずっと敬遠していたのですが、もっっと大きな意味で、「共通点」というくくりで望めば、以前、私が実戦してみて失敗したような、ぎこちなさを克服できそうな気がしてきました。

ページング=仕草を真似る という捉え方をしていたのですが、スーツもページング効果があったというのは、目からウロコです。

「共通点」というキーワードを意識するようにしてみます。

今日もありがとうございます。
6. Posted by みぱ   2007年03月31日 09:22
なるほどペーシングですか。
とても納得です。

相手に合わせることも必要ですし、
人はそれぞれ皆違うのですから、
違うということを受け入れた状態で
目的をしっかり定めた上でアウトプットしてもらう。
ということでしょうか。

実践するとなるといろいろなものが
複雑に絡み合って難しいです。
考えすぎかな?

7. Posted by aoiumiaruku-v.v   2007年05月10日 13:24
ペーシングの項目を読んでいて

「これは整理されてるから
 テクニックとして学習できる」
けど、
8. Posted by aoiumiaruku-v.v   2007年05月10日 13:32
→続きです;

もともとは
「心理的なバリアーが取り除かれている
 理想的な状況を、項目にまとめた」
にすぎないと思いました。

偉大な経営者たちは、テクに優れていたのではなく、
相手に対する(思い遣り)や(謙虚さ)に
優れていたのでしょうから。

私も もっとも大切な事を一番大切にしていこうと思いました。
9. Posted by あきたん   2007年10月09日 00:36
自分のことを考えてみても、ちょっとプライベートなことになると、まず、
「この人に話しても大丈夫か」
ということを考えていることに気づきます。

それは、「相手にとって迷惑じゃないか」という視点もありますが、
「理解してもらえるか、共感してもらえるか」という視点も確かにあると思うんです。

つまり、最初から理解・共感が得られそうにない人には、話すこと自体しないわけですね。
ペーシングを用いることが、「理解・共感してもらえそう」という安心感を増す効果があることは想像できます。
10. Posted by み〜ぶ〜   2007年10月24日 12:49
野口さんって、凄いです!
こんな気持ちをありがとうございます☆
「私の研修メニュー」の中の特別テキストを請求させていただきました。
読ませていただいて初心を思い出しました。
そして、出逢った頃の野口さんがいて、ハッ!としました。
最近、私の智恵の足りなさを実感していますが、
それでも、
このまま野口さんにサポートをお願いします(^_^)
いつも私の中にある答えを導いてくださって心から感謝しています。
今日は、手探りで(検索エンジンも使い)「質問」と「宿題」について考えていたら、
こちらの記事に出会いました。
これも必然ですね☆
ベーシングの記事も大好きです。
11. Posted by aoiumiaruku-v.v   2008年01月01日 01:40
ペーシングは、解りやすい技術もそうでしょうけど、
(こころが相手に歩み寄る)っていう目には見えないペーシングが、もっと大切なのではないかと思いました。
まず「思い遣り」をもって接していこうと思います。
そして意識の深いところで、つながりを感じられるようになれたらいいなと思います。

12. Posted by マーガレット   2008年02月23日 20:30
野口さん、こんばんは。
松下幸之助さんのお名前を見るたびに、私の中で
「素直さと謙虚さを大切に」って、ピピッ!ときます。
このピピッ!も、野口さんからの贈り物だと思っています(^^)
ブログを初めから読ませていただいて、話の聴き方について、たくさん教えていただいています。
野口さんのおかげで、初めて知ることがいっぱいです☆
ありがとうございます。
>相手の本音を聞き出せる確率も高まります。
ベーシングすることで、こちらも安心感があります。
気持ちを気楽に話し合える関係を築いていきたいです。

それから、「富士山の日」のことも初めて知りました。
「幸せ成功メルマガ」の中には、贈り物がいっぱいです。
くりかえしてばかりいますが、
うれしくて、ほんとうにありがとうございます☆
明日も寒くなりそうです。お体に気をつけてくださいね。
13. Posted by マーガレット   2008年03月26日 14:21
野口さん、こんにちは。
「私の研修メニュー」の中で、資料請求させていただいたレポート、当時は見ることができたのにパソコンに疎すぎる私なので、今、見られなくなりました。
あの時、目の前のレポートだけに集中して、落ち着いて読ませていただいておけばよかった...
野口さんからの大切なお手紙のつもりでいたのに
いつでも読める、なんて当たり前ではないですね。
野口さん、ほんとうにごめんなさい。
「起こる出来事はすべて最高です」
悲しいけれど、この出来事を通じて気づきもたくさん起きています。

「野口さんの幸せ成功法則」を通してたくさんの贈り物が届いています。
春の便ですね。うれしくて、うれしくてありがとうございます☆
14. Posted by マーガレット   2008年06月03日 17:32
野口さんへ
PDFファイルを見ることができようになりました。
このとき、ご心配をおかけしたのでは・・と思って、
すみませんでした。
うちのパソコン、知らない間に「アクロバットなんとか」が
ダウンロード?されていました。
レポートに集中して、落ち着いて読ませていただきます。
素敵な贈り物です。ほんとうにありがとうございます☆
今回のことで「訊く」ことを学びました(^_^;)
15. Posted by 成長ゲームマスター   2011年01月30日 06:04
5 必要な時に必要な情報が入ってくるものです。
今日も野口さん、ありがとうございます。

ベーシングですね。

たしかに、自分が話しているとき、相手は真剣に聞いてると言っても、姿勢や目線で「聞いてない」って思うことがありますものね。

共感や相手の気持ちをわかろうとし感情移入したとき、自然とベーシングができていたりしますよね。
最終的には、普段からそれができるように目指したいです。

16. Posted by shige   2011年01月31日 00:35
ページング、面白いテクニックですね。
表情や姿勢からはいることで、逆に心を相手に傾けて
いくことができるのかもしれませんね。

相手の話をしっかり傾聴するためにも、
とても良いのかもしれません。

職場で意識的に実践してみたいと思います。

今日もありがとうございます。


17. Posted by na7me7   2011年01月31日 07:07
ベーシング・・ 私も覚えたい手法の1つです。

何のために覚えたい手法??

それは・・・ 最終的に
「愛から行動できる人、愛の人になりたい」(^^)
「心眼力を養ってほんとうの美しさを引き出したい」
「周りの人の夢や、なりたい姿のお手伝いをしたい」

動機を常に自分に問いかけています。


私事ですが
昨日は、移転準備していました(笑)

テナントとして入っていたのですが
大元のお店が閉店してしまいまして・・・

移店後、1/31にリニューアルオープンします。
2月末に同僚が新店舗の店長に就任、異動。

お店も、スタッフも・・変わってしまいます(^_^;)
そして・・ 今、お店を離れていく(退会)方がすごく増えています。
移転の関係もありますが・・それだけでは無いはずです。

これから先、嵐となり
かなり色々な事が起こりそうな・・感じです。
全て私に必要なことでしょうが・・(^_^;)
以前も書き込んだと思いますが・・

こんな時に、思い出す言葉があります。

「手法なき想いは無力なり
されど想いは常に手法の上流にあり」

どんな時も、どんな想いで、行動するのか?
常に「何のために?」という問を自分に投げかけています。
手法をしっかりと身につけて、動機をしっかりと軸にして
頑張っていこうと思います!!!
18. Posted by リリィ♪   2011年01月31日 12:29
ビジネスの服装が皆同じことも、
ペーシングだったなんて、
目から鱗です。
ありがとうございます。
言われてみると確かに、
人の話を聴いていると、
自然に、会話のスピードやトーンや
表情が一緒になってきますね〜
19. Posted by アーナンダ   2011年12月20日 19:29
あ〜又もや、ピッタリなタイミング。

昨日忘年会に参加。
はじけまくっている若い人達に
ついていけなかった自分について考えておりました。

ある程度は自分らしさですが、
バリアーが大きかったな〜

共感していくココロを
養いたいと感じました。

いつもありがとうございます。
20. Posted by hide   2011年12月25日 00:58
こんにちは。

今回教えていただいた「ページング」については、さっそく明日から実践したいと思います。

これまでも真剣に相手から聴きたいという時には、無意識にページングを行っていたような
気がしますが、日頃から意識する事によって、自分から「心理的バリアー」を取り除いて、
相手に安心感を与えて、より深いコミュニケーションがとれればいいかなと思います。

ありがとうございました。

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